“质量安全” 这个词，被列为上飞公司2020年四大关键词之首。在批产提速、市场需求逐步扩大的当下，其热度将持续上升。
2019 年 12 月最后一次上飞公司党委理论中心组学习的话题是“客户服务与质量安全”，2020年新年上班第二天，上飞公司党委领导班子专题研究全年质量安全工作部署，各项工作首先聚焦的，始终是这四个字：质量安全。
进入市场导入期，ARJ21飞机越交越多，面对越来越多的客户，越来越高的要求和越来越严的标准，上飞公司该以何种姿态来提升质量安全？
成长期的思维转变 海恩法则背后的行业深思
举一个简单的例子，产品保护对飞机总装制造来说，应不应该被当作重点事项对待？
在不少人眼中，对比造飞机的 “高大上”，对制造中产品加以保护，防止磕碰损伤，这样看似几乎没啥技术含量的活，或许根本算不上个事情。但对这一“小事情”的重视程度，却直观反映了一个词：客户意识。
回到我们生活中去，试想，如果我们去买新车、买新家具，如果产品表面有刮痕等瑕疵，你会怎么看？简单的类比，体现的即是研制批思维与产品运营阶段思想的碰撞，从把飞机造出来的 “能不能”，转换到投入市场后，让客户接受的产品 “好不好”，首先要转换的，即是每个人心灵深处的意识。
在业界，如飞机产品保护这类问题常被形象地称为 “牛皮癣”，其“病症” 就在于频繁出现、难以根治，而治疗的关键并不在于复杂的技术，而是人员的意识及背后的管理。在飞机制造行业，产品保护所涉及的相关操作，与装配工序中的其他内容并无差异，既需要针对性的专业保护措施设计，也需要严格的工序操作规定，更需要其后的现场监督检查，这并非“小题大做”，而是对飞机的敬畏与对客户的尊重。
研制阶段的考核目标是能力，而批产提速交付客户时期，所有的生产都要朝着系统化、规范化、标准化、精细化发展，比如 ARJ21 飞机就要朝着实现 “好制造、好维修、好运行、降成本、能竞争” 目标努力。如果一个普通零件在生产现场被磕碰产生损伤，研制阶段可能的处理方式是报废换新，但在批产时期，既要更加注重成本，从工艺技术角度思考是否可以返修维护，更要从系统工程角度深挖根因，思考预防措施、杜绝再次出现。
在 2020 年新一轮的生产爬坡中，这是一个必须要转变的思维。其背后也是航空界那个著名飞行安全法则——海恩法则的要求体现。“每一起严重事故的背后，必然有 29 个事故征兆，征兆背后都有 300 个事故苗头，苗头背后还有 1000 个事故隐患。” 那些看似不起眼的 “小事情”“小问题” 的堆积及对苗头隐患的忽视，正是历史上绝大多数飞机质量安全事故的罪魁祸首。在飞机这一技术高度集成产品中，小细节带来的蝴蝶效应时常在飞机投入航线运行时逐步显现，扼杀其根源是关键所在。
从科研生产向 “科研 + 产品批产” 阶段模式的转变，实际就是企业生产方式的改变，这种改变正推动上飞公司技术管理思维、人员考核方式等一系列的变化。当真正理解并因时而动转变思路、改变方法，我们也就有了真正意义上的发展动能。
质量安全指标是 “硬杠杠” 压实责任才能守土尽责
“管理什么，你就测量什么；考核什么，就得到什么。”这是企业管理常听到的一句话。放到抓质量安全的背景下，年度质量安全指标就成为了一个关键考核项。在不少航空公司，制定分解这一指标从来就是一项全员重视的大事，几个部门围绕如何分解 “吵” 个几天，不是一件罕见的事，也反映出质量安全的极端重要性及对各方的压力。
质量安全指标是 “硬杠杠”，关乎工作成绩，关乎每个员工的 “钱袋子”，而对飞机制造商来说，飞机质量从来不是好与坏的问题，而是关乎 “生死存亡”。对待这一任务在更细领域的解码工作，需要流程保障，慎之又慎，把各项计划和考核指标层层分解到各部门和各岗位，确保事事有人抓、有人盯、有人管。
像质量、生产、成本等指标与要求的落地，不能有 “肠梗阻”，不能被 “打结”，更不能束之高阁，说一套做一套。要落实目标，科学分工与压实责任始终是关键一环。
各层级 “一把手” 是各组织质量安全的第一责任人，但一个几十成百上千的组织，让一个 “一把手” 样样负责，其实相当于“难以负责”。民航局有个规定，“主要领导要以主要精力抓安全质量，分管领导要以全部精力抓安全质量”。一方面明确了质量安全的核心地位，另一方面也划定了责任分工，这一要求，需要通过制度、工作计划等将岗位责任、监督责任、管理责任、领导责任层层压实，切实提高质量主体责任意识。
责任分工也不仅仅在于公司领导层面，对于各部门，质量安全、生产管理等分工也必须分解到人，重心聚焦。上级组织定期检查下级组织质量安全责任落实情况，逐级督促检查，抓体系、抓落实，把问责挺在前面，让问责成为常态，让制度约束发挥出管理效能。
在越来越强调依法治企的当下，每一项企业行为都应有章可循，发挥制度体系作用及责任落地。在逐步摸索中建立完善体系，强化控制约束，应该成为各项工作应有的一种自觉。而其成熟运行的体现，或许就是那句为人熟悉的 “一切按程序办”。
“猫” 的 “利爪” 严管才是真厚爱
航空界有个著名的“奶酪模型”：现实世界犹如一片片存在大小空洞的奶酪组成，空洞就好比错误发生的通道，如果所犯的错误只穿透一层，就不会影响最终结果，可是当每片奶酪上的洞瞬间排成一条直线，危机就会穿透所有防护机制，导致事故发生。这一模型阐明了一个观点，即每个组织机构层面均有自身弱点，降低问题产生几率的方法，一是减小各层面漏洞，二是建立多道屏障。
科学管理、严格管理，是减小各层面漏洞的良方，而问责惩处，依照 “实事求是”和“零容忍”原则，一定要“刺刀见红”。从初级的约谈、通报批评，到一系列技术处理和经济处理，直到最严重的解除劳动合同，触动灵魂的问责，其目的即在于树立质量安全管理的权威，形成“震慑”，更是一种“厚爱”，引导全体人员深刻认识质量安全的战略特殊性、绝对重要性。
在 ARJ21 批生产阶段，对产品品质的监管，除了上飞公司质量系统及局方适航审查，更有来自各家航空公司客户的要求，客户监造即伴随着总装制造全过程，而其理由不言自明：进入市场后质量安全带来的巨大压力及全新挑战，需要多道屏障的层层保障，全面满足客户需求，以打造出航空公司爱用、飞行员爱飞、乘客爱坐的国产商用飞机。从这一角度来面对各方，监管的 “利爪” 越锋利，就是对主制造商越关爱。
当然，强调质量安全的监管，并非单纯地把这一责任视为质量管理部门一家之责。营造 “全员服务生产、全员抓质量” 的氛围，需要各层级人员质量安全主体责任和监管责任的落实。明确人员责任之后，如何履责，需要能跟踪能追溯，伴以相应的奖惩机制并有效落实，形成强化质量安全的重要保障。
商用飞机产业从来是一个高危行业，历史上因为质量安全及市场因素被迫退出历史舞台的主制造商众多，特别是新机型投入市场，其技术与质量需要反复磨合，危机意识是每个从业者必须时刻牢记的一点。
对客户、质量、安全三者的关系，中国商飞这个以客户为 “圆心”、发展为 “中心”、飞机质量安全为 “中心的中心”的“同心圆” 思路，值得我们每个人思考。不同部门、不同岗位，到 “圆心” 的距离有近有远，半径有长有短，输出的服务各有所专，但都共同指向那个 “圆心点” 并前后左右紧密相连。
只有人人朝向 “圆心”、步步迈向 “中心”、事事服务 “中心的中心” ，人人结合各自岗位思考、探索和实践，才能逐步踏上一个 “用自身高质量的工作推动我们飞机安全和质量持续提升” 的良性轨道。
